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[10.5.31]使命

2010/05/31(月) 社長の備忘録
原田芳一です。



今日の午後は、某大手塗料メーカー(Twitterを見るとすぐに分かってしまいますが…)
にお邪魔してとある打ち合わせを行いました。

その塗料メーカーで、お客様の生の声を吸い上げるための方策を考えていて、
そのアイデアをひねり出すために呼ばれたのです。

もともと塗料メーカーの「お客様」は、塗料販売店、すなわち、
我々が塗料などを購入する「問屋さん」であり、
「お施主様」と呼ばれる、おおもとのお客様でも、
われわれ塗装店でもありません。

でも、よく考えれば、塗料の代金に関しては、
塗装店も塗料販売店も、「お施主様」からいただいたお金を
中継しているに過ぎないのです。

であるならば、本当の意味においてお金を払っていただいている、
「お施主様」
の意見を、ダイレクトに聞ける方法はないのか、との思いから、
本日の会議になりました。

メーカーの方がこの境地に達するのには、相当の紆余曲折があったはずです。

たとえば、我々塗装店の集まりでも、

「お客様は我々を信用して、我々が薦めた塗料を使ってくれるのだから、
塗料についてお客様にアンケートを取るのは、あまり意味がないのではないか。」

という意見が大勢を占めます。

確かにそうなんです。

行列のできるラーメン屋さんは、うまいからこそ行列ができるのであって、
素材に何を使っているかは、並んでいる人にとってはほとんど興味のない
ことですから。

ですが、だからといって、実際にお金を払っている、真のお客様の声に
耳を傾けなくても構わない、ということには、どうしてもならないと思えるのです。



…訊ね方が違うんです。

販売店や塗装店、いわゆる「業者」に問う質問、たとえば

「耐久性能について」

「色落ちについて」

「作業性について」

「においについて」

などは、そのままお施主様に聞いても、「真の声」は聞こえてきません。

それこそ、我々プロに任せてもらえれば良いのです。


そうではなく、真にお客様が「塗料」に求めているもの、
それを、潜在意識の中から掘り起こしてあげるような質問、
そのような内容が必要なのでは、というような話を
させていただきました。



私は、呼ばれれば、どのメーカーのどんな会議にも
こちらで取捨選択することなく、参加させていただきたいと
思っています。

それは、「決起集会」のような、「みんなで売上を伸ばそう、オー」
的なものではなく、お客様に最も近い距離にいる専門家として、
メーカーと相互に意見を交換しあえる場で、ということです。

そういう場所に参加しないということは、例えば選挙に行かないのと同様、
私に与えられた発言の場を自ら放棄することと同じだと思うからです。


我々がお客様に対し、最高の工事を提供するためには、我々のがんばりだけではなく、
塗料の性能・品質がとても重要になっています。

でも、お客様が求める「品質」と、塗料メーカーが思い描く「品質」が、全く違っていたら?

例えば、塗料メーカーの技術者が、塗膜の丈夫さを目指しているとして、
その目的に近づけるために、色落ちに対して重きを置かない商品をつくり、
結果、塗って間が経たないうちに色落ちしてしまったとしたら、
その商品は、本当にお客様の求めるものになっているのでしょうか。

だって、お客様がまず塗膜の劣化を知るのは「色落ち」なのですから。

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追記:ご指摘をいただきましたので、加筆修正いたします。

私は今まで、期待される年限を満たさず退色(色あせ)が起きてしまい、
お客様からご相談をいただいたことが何件かあります。

確認してみると、塗膜はきちんと残っているのです。

ただし、残念なことに、顔料(色のもと)がほとんど残っていない状態でした。

あるお客様は、そのような状態になって、しかも、ご近隣の方にご指摘を受け、
とても悔しい思いをした、とお気持ちを吐露してくださいました。

この状況で、お客様に満足していただけるわけがありません。

でも、元々お客様は、建物の延命を図るために、
我々に工事をご発注くださったのです。

それでは、どうすれば良いのか?

一般的にお客様がお持ちになられるイメージとは、
色あせが起きたら、そろそろ塗膜も傷んでいるのではないか、
と想像されるはずです。

であるなら、塗膜の劣化と、色あせとは、同じ速度にしなくてはいけない。

それは、塗料メーカーが、最低限努力しなければならないことだと思います。

でなければ、何を持って塗り替え時期をお薦めすることができるのでしょうか。

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我々は、末端塗装店であるからこそ、お客様の真のニーズを
いち早く掴むことができます。

それを塗料に反映してもらい、そして、真にお客様のためになる塗料を用いて
工事を行うこと。

これも、我々、ひいては代表者たる「私」に与えられた、

「使命」

であると思っています。



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